Nuestros servicios obtienen un notable alto según las últimas encuestas de satisfacción

Cada tres años, Hermanas Hospitalarias Aita Menni realiza encuestas entre familias de pacientes. En 2018, se han realizado 1.039 entrevistas telefónicas sobre 27 servicios distintos para conocer la opinión de nuestras personas usuarias, pacientes y/o familias respecto a una veintena de items y de este modo conocer el nivel de satisfacción global por la asistencia recibida en nuestros centros. Nuestra responsable de Calidad y Seguridad del Paciente, Susana Fernández Monge, trasladó los resultados obtenidos al Consejo de Dirección y a los equipos asistenciales.

El número de encuestas realizadas a familias ha sido muy superior al de años anteriores: 822 en 2012 y 680 en 2015. Las entrevistas son realizadas por una empresa externa especializada, excepto en la Unidad de Media Estancia y en la Unidad de Daño Cerebral que se realizan en el momento del alta. En los servicios de hospitalización completa el índice de satisfacción global ha superado el 7,47, siendo un 8,98 la puntuación más elevada obtenida. En hospitalización parcial la nota más baja es un 7,65 y la más alta un 9,11, mientras que en el servicio ambulatorio oscila entre el 8,59 y el 8,70.

Ítems valorados

Los aspectos que se han valorado son más de 20. Veamos cuáles han sido:

P1. Confort de las zonas comunes (sala TV, comedor, zona visitas)

P2. Confort de la habitación 

P3. La limpieza del centro

P4. La variedad y calidad de la comida

Z1. El servicio de cafetería

P5. El cuidado y limpieza de la ropa de su familiar

P6. El respeto y cuidado que se dan a las pertenencias personales de su familiar

P7. Los cuidados que le prestan a su familiar los profesionales que le atienden

P8. Adecuación de las actividades y talleres para el estado de su familiar

P9. La disposición y rapidez con la que los profesionales atienden las demandas de su familiar

P10. Está siendo positiva para su familiar su estancia en el centro

P11. El trato que recibe su familiar por parte de los profesionales

P12. La dignidad –respeto e intimidad- con que es tratado su familiar

P13. La profesionalidad del equipo que atiende a su familiar

P14. La información que se le da respecto a la situación sanitaria y evolución de su familiar

P15. La información que se le da respecto a las normas de funcionamiento y organización del centro

P16. El apoyo y atención que recibe usted por parte de los profesionales

P17. La atención telefónica del centro –horario de atención, rapidez con la que es atendido,…-

P18. El horario de visitas

P19. La forma y rapidez con la que atienden sus quejas y sugerencias

P20. En general, ¿Cuál es su nivel de satisfacción global con el centro?

Z2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el uso que se hace del euskera?

Para finalizar la encuesta se preguntaba si recomendaría nuestro centro a otras personas que lo necesitaran, siendo la respuesta positiva en por encima del 80% en la totalidad de los servicios.

Por primera vez, este año 2018 se ha preguntado sobre el nivel de satisfacción con el uso del euskera. El CRPS de Arrasate obtiene la mejor puntuación en este ámbito (9,08).

En el 16% de las ocasiones los factores de algún servicio o dispositivo han tenido una puntuación superior a 9. Las mejores puntuaciones corresponden al Centro de Día de Soraluze, al CRPS de Irún, a la residencia de Villabona, al Centro de Neurorrehabilitación de Bilbao, al CRPS de Arrasate, entre otros servicios. En cuanto a la prestación del proceso asistencial, los aspectos mejor valorados por las familias han sido el trato, la dignidad, la adecuación de actividades, la profesionalidad y la información, además de la limpieza, el confort de las zonas comunes, el horario y la atención telefónica.

Seguimos trabajando

Los resultados de estas encuestas se complementan con otros medidores de la satisfacción como las quejas, reclamaciones y sugerencias, indicadores indirectos de satisfacción, etc. que también son valorados anualmente. 

A pesar de las buenas valoraciones somos conscientes que tenemos ámbitos para la mejora y en ello seguimos trabajando dentro de nuestro compromiso con nuestras personas usuarias, sus familias y las instituciones clientes con las que colaboramos.  Para ello es clave conocer sus opiniones, lo que nos obliga a seguir profundizando en su conocimiento.

Por todo ello un doble agradecimiento a las personas que contestan a nuestras encuestas y que con sus opiniones y aportaciones nos permiten seguir mejorando y a los profesionales de Aita Menni por su profesionalidad y compromiso.